Processo que não depende de “heróis”. Os SOPs (Standard Operating Procedures) organizam o trabalho comercial, de marketing e operação para que cada passo seja claro, mensurável e auditável — com LGPD aplicada ao dia a dia.
Para quem é
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Times que perdem informação “na cabeça das pessoas” e sofrem com retrabalho.
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Operações com handoff frágil (Marketing → Vendas → Entrega).
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Empresas em crescimento que precisam manter qualidade, velocidade e compliance.
O que você recebe (entregáveis)
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Pacote de SOPs priorizados por impacto no funil (SDR, Closer, Atendimento, Operação).
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Checklists de execução por etapa (cadências, discovery, proposta, onboarding).
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Fluxogramas (BPMN simplificado) e RACI (quem faz, aprova, informa).
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SLAs e padrões de qualidade (tempo de resposta, critérios de “feito”).
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Biblioteca de mensagens (WhatsApp/e-mail) com boas práticas e opt-out claro.
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Políticas LGPD aplicadas: coleta mínima, consentimento, retenção e descarte.
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Padrões de dados no CRM (campos obrigatórios, naming, duplicidades, motivos de perda).
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Runbooks de incidentes (queda de leads, falha de integração, spam, vazamento).
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Guia de handoff Marketing → Vendas → Operação (entrada/saída, evidências).
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Matriz de QA (auditoria amostral de mensagens/calls) e plano de melhoria contínua.
Estrutura de cada SOP (modelo)
- Objetivo & Escopo
- Dono (Owner) & RACI
- Insumos & Saídas esperadas
- Passo a passo (numerado, com prints/templates)
- SLA e critérios de qualidade
- Riscos & Controles (inclusive LGPD)
- Ferramentas & Acessos
- Métricas & Auditoria
- Versão & Changelog
Áreas cobertas (exemplos)
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SDR: speed-to-lead, qualificação, cadências por ICP e registro no CRM.
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Closer: discovery, proposta, follow-up, no-show e fechamento.
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Marketing Ops: criação/alteração de landing, UTMs, tags/GA4 e disparos.
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WhatsApp: primeiro contato (consentimento), tom, mídia, frequência e opt-out.
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CRM Hygiene: campos, estágios, tarefas, duplicidades e motivo de perda.
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Onboarding: checklist de kick-off, materiais, acesso e sucesso dos 30/60/90 dias.
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Incidentes: quedas de captação, integrações, SPAM/abuso, solicitações LGPD.
Metodologia (4 sprints)
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Mapeamento & Priorização (Sem. 1)
Entrevistas, captura de “como é hoje”, gargalos e riscos. Backlog por impacto/urgência. -
Desenho & Protótipos (Sem. 2–3)
Criação dos SOPs prioritários, fluxos, checklists e padrões; revisão com os donos. -
Piloto & Treinamento (Sem. 4–5)
Teste em campo, ajustes finos, scorecards de qualidade e treinamento do time. -
Handoff & Governança (Sem. 6–8)
Publicação em repositório (Notion/Confluence/Drive), RACI oficial, agenda de auditoria e ciclo de melhoria.
Governança & cultura
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Owner por processo e revisão trimestral (ou antes se houver mudança).
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Auditoria amostral (QA) com métricas: adesão, erros evitáveis, retrabalho.
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Indicadores de saúde: SLA cumprido, vazamento de funil, tempo de ramp-up, NPS interno.
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Treinamento contínuo: trilhas por papel, biblioteca viva (vídeos, prints, templates).
Segurança & LGPD no cotidiano
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Minimização: apenas dados necessários à finalidade do SOP.
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Registros de consentimento e opt-out nos modelos de mensagem.
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Política de retenção/descarte e trilhas de auditoria.
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Acesso por perfil (RBAC): quem pode ver/editar/executar.
Resultados típicos em 30–60 dias
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Ramp-up mais rápido de novos vendedores/analistas.
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Menos erros e retrabalho, queda de vazamentos no funil.
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Melhor conversão por consistência de execução.
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Previsibilidade: todo mundo sabe o que fazer, quando e como medir.
FAQ rápido
SOP engessa o time?
Não. Ele cobre o 80/20 do trabalho e libera tempo para o que exige julgamento.
Quem mantém os documentos atualizados?
Cada SOP tem owner e calendário de revisão; alterações registradas em changelog.
E se a ferramenta mudar?
O SOP isola o “como” do “por que”. Quando a ferramenta muda, atualizamos o passo a passo sem perder o processo.